%3Cp%3EPara+administrar+com+excel%26ecirc%3Bncia+o+atendimento+de+cerca+de+um+milh%26atilde%3Bo+de+contatos+por+ano%2C+originados+em+diversos+canais+de+comunica%26ccedil%3B%26atilde%3Bo%2C+a+%26aacute%3Brea+de+Relacionamento+com+Consumidor+da+Coca-Cola+Brasil+consegue+se+superar+a+cada+ano+e+ganhar+agilidade%2C+aten%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+e+efici%26ecirc%3Bncia+no+relacionamento+com+o+consumidor.+Seja+para+solucionar+d%26uacute%3Bvidas%2C+registrar+reclama%26ccedil%3B%26otilde%3Bes%2C+sugest%26otilde%3Bes+e+elogios%2C+o+cliente+final+tem+de+ser+atendido+com+efici%26ecirc%3Bncia+e+rapidez%2C+inclusive+aqueles+das+crescentes+redes+sociais.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3ESegundo+Elizabeth+Almeida%2C+gerente+de+relacionamento+com+Consumidor+da+Coca-Cola+Brasil%2C+o+cliente+final+est%26aacute%3B+em+toda+parte+e+utiliza+cada+vez+mais+meios+de+comunica%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+para+se+expressar+e+dividir+momentos.+%26ldquo%3BNosso+consumidor+%26eacute%3B+nosso+maior+patrim%26ocirc%3Bnio+e+n%26atilde%3Bo+podemos+perder+a+oportunidade+de+ouvir+o+que+ele+tem+a+dizer%26rdquo%3B%2C+diz.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EPresente+nas+redes+sociais+desde+agosto+de+2011+e+atenta+%26agrave%3B+velocidade+deste+novo+estilo+de+comunica%26ccedil%3B%26atilde%3Bo%2C+a+Coca-Cola+Brasil+sempre+manteve+o+cuidadoso+monitoramento+de+suas+p%26aacute%3Bginas+oficiais.+Um+dos+principais+ganhos+com+a+iniciativa+foi+abrir+contato+com+um+novo+p%26uacute%3Bblico+%26ndash%3B+mais+jovem%2C+em+rela%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+aos+consumidores+que+costumam+telefonar+ou+acessar+o+site+da+companhia.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EIndependentemente+do+teor+dos+coment%26aacute%3Brios+registrados%2C+o+foco+da+Coca-Cola+%26eacute%3B+a+qualidade.+Por+isso%2C+a+principal+miss%26atilde%3Bo+desta+%26aacute%3Brea+de+relacionamento+%26eacute%3B+responder+rapidamente+a+cada+interven%26ccedil%3B%26atilde%3Bo.+E%2C+de+acordo+com+Elizabeth%2C+potencializar+a+satisfa%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+dos+clientes+%26eacute%3B+o+principal+ganho+que+a+agilidade+das+respostas+oferece.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EAtualmente%2C+s%26atilde%3Bo+cerca+de+2%2C8+milh%26otilde%3Bes+de+consumidores+cadastrados+na+%26aacute%3Brea+de+Relacionamento+com+Consumidor+da+Coca-Cola+Brasil.+E%2C+seja+qual+for+o+canal+e+escolhido+pelos+clientes%2C+todo+o+atendimento+%26eacute%3B+centralizado+no+departamento%2C+que+atua+como+um+grande+reposit%26oacute%3Brio+de+informa%26ccedil%3B%26otilde%3Bes.+E+n%26atilde%3Bo+h%26aacute%3B+como+negar+a+import%26acirc%3Bncia+estrat%26eacute%3Bgica+dos+dados+sobre+consumidores%2C+pedidos%2C+reclama%26ccedil%3B%26otilde%3Bes%2C+sugest%26otilde%3Bes+e+coment%26aacute%3Brios+em+geral%2C+relacionados+aos+mais+de+150+produtos+dispon%26iacute%3Bveis+no+mercado+nacional.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3ECom+processos+de+atendimento+totalmente+alinhados+aos+diversos+setores+da+companhia%2C+a+Coca-Cola+Brasil+conta+com+uma+equipe+de+34+operadores+dedicados+aos+chamados+via+telefone+e+e-mail%2C+al%26eacute%3Bm+de+sete+analistas+respons%26aacute%3Bveis+pelo+atendimento+nas+redes+sociais.%3Cbr+%2F%3EMas+a+complexidade+dos+fatores+que+envolvem+o+modelo+de+atendimento+da+Coca-Cola+Brasil+exige+muito+mais+que+uma+equipe+eficiente.+%26ldquo%3BEmbora+nossa+%26aacute%3Brea+de+relacionamento+seja+centralizada%2C+nossos+produtos+est%26atilde%3Bo+espalhados+por+todo+o+Pa%26iacute%3Bs+e+os+consumidores+t%26ecirc%3Bm+de+ser+atendidos+rapidamente+em+qualquer+regi%26atilde%3Bo%2C+pelo+respectivo+distribuidor+local%26rdquo%3B%2C+explica.%3Cbr+%2F%3EDessa+forma%2C+al%26eacute%3Bm+de+controlar+as+diversas+etapas+de+cada+atendimento%2C+a+%26aacute%3Brea+de+Relacionamento+com+Consumidor+da+companhia+%26eacute%3B+respons%26aacute%3Bvel+pelo+repasse+de+solicita%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+a+cada+engarrafador+regional.+Al%26eacute%3Bm+disso%2C+o+departamento+tamb%26eacute%3Bm+define+todas+as+diretrizes+adotadas+pelas+18+unidades+de+atendimento+engarrafador+espalhadas+pelo+Pa%26iacute%3Bs%2C+incluindo+o+acompanhamento+do+ciclo+completo+dos+chamados+nacionais%2C+desde+o+in%26iacute%3Bcio+at%26eacute%3B+o+p%26oacute%3Bs-atendimento.+%26ldquo%3BPara+n%26oacute%3Bs%2C+%26eacute%3B+fundamental+que+as+informa%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+transitem+com+agilidade+entre+as+%26aacute%3Breas+envolvidas+em+cada+atendimento.%26rdquo%3B%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EDiante+desses+fatores%2C+a+companhia+decidiu+aprimorar+seu+sistema+de+gest%26atilde%3Bo+para+integrar+todos+seus+canais+de+atendimento+em+um+%26uacute%3Bnico+sistema+de+CRM.+%26ldquo%3BIntegrar+o+controle+e+a+gest%26atilde%3Bo+de+todos+os+chamados+e+meios+de+comunica%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+%26eacute%3B+a+%26uacute%3Bnica+forma+de+oferecer+um+atendimento+%26aacute%3Bgil+e+eficaz+para+ampliar+nossa+intera%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+com+os+consumidores%26rdquo%3B%2C+garante.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EPara+chegar+%26agrave%3B+ferramenta+ideal%2C+capaz+de+atender+%26agrave%3Bs+diversas+necessidades+que+envolvem+a+otimiza%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+de+seus+processos%2C+a+Coca-Cola+Brasil+avaliou+as+solu%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+propostas+por+cinco+fornecedores.+Por%26eacute%3Bm%2C+segundo+Elizabeth%2C+ao+observar+os+benef%26iacute%3Bcios+do+Siebel+On+Demand+%26ndash%3B+j%26aacute%3B+implantado+pela+Triscal+no+call+center+de+outra+grande+companhia+%26ndash%3B%2C+n%26atilde%3Bo+houve+d%26uacute%3Bvidas+sobre+a+escolha+da+plataforma.+%26ldquo%3BNosso+antigo+sistema+foi+eficiente+por+cerca+de+10+anos%2C+mas+j%26aacute%3B+n%26atilde%3Bo+oferecia+os+recursos+e+as+facilidades+que+precis%26aacute%3Bvamos.%26rdquo%3B%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EParceria%3Cbr+%2F%3E%3Cbr+%2F%3EA+executiva+lembra+que%2C+para+implantar+o+novo+sistema%2C+era+fundamental+eleger+um+fornecedor+disposto+a+entender+os+diversos+processos+que+envolvem+o+cotidiano+de+sua+%26aacute%3Brea.+E+este+foi+o+principal+motivo+que+a+levou+a+contratar+os+servi%26ccedil%3Bos+da+Triscal%2C+integradora+especializada+em+sistemas+de+gest%26atilde%3Bo.+%26ldquo%3BPrecis%26aacute%3Bvamos+de+um+parceiro+que+realmente+entendesse+o+nosso+neg%26oacute%3Bcio+para+otimizar+a+implanta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+e+nos+ajudar+a+alcan%26ccedil%3Bar+o+m%26aacute%3Bximo+aproveitamento+dos+recursos+dispon%26iacute%3Bveis%26rdquo%3B%2C+lembra.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EDe+acordo+com+Elizabeth%2C+a+sinergia+entre+as+equipes+da+Coca-Cola+e+da+Triscal+foi+pe%26ccedil%3Ba+fundamental+para+o+sucesso+alcan%26ccedil%3Bado+com+o+novo+sistema.+%26ldquo%3BAl%26eacute%3Bm+do+foco+na+capacita%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+tecnol%26oacute%3Bgica%2C+eles+desenvolvem+um+trabalho+completamente+direcionado+%26agrave%3Bs+necessidades+de+cada+cliente.+Tivemos+muito+sucesso+com+esta+parceria%2C+pois+eles+entenderam+nossos+desejos+e+nos+ajudaram+muito%3B+ainda+ajudam.%26rdquo%3B%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EAndr%26eacute%3B+Portella%2C+diretor+da+Triscal%2C+conta+que+os+principais+benef%26iacute%3Bcios+conquistados+com+a+implanta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+do+Siebel+On+Demand+na+Coca-Cola+est%26atilde%3Bo+relacionados+ao+controle+de+processos+e+%26agrave%3B+apresenta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+de+informa%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+gerenciais.+%26ldquo%3BCom+a+centraliza%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+de+todos+os+canais+de+atendimento%2C+automatiza%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+de+processos+e+a+melhoria+na+qualidade+das+informa%26ccedil%3B%26otilde%3Bes%2C+conseguimos+ganhar+agilidade+e%2C+com+isso%2C+oferecer+um+melhor+atendimento+ao+consumidor.+E+este+%26eacute%3B+o+objetivo+principal+da+Coca-Cola.%26rdquo%3B%2C+completa.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EAl%26eacute%3Bm+da+implanta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+do+novo+sistema%2C+a+Triscal+foi+respons%26aacute%3Bvel+pelo+treinamento+de+todos+os+colaboradores+envolvidos.+%26ldquo%3BTrouxemos+os+respons%26aacute%3Bveis+por+nossas+18+unidades+regionais+ao+Rio+de+Janeiro+e+passamos+dois+dias+em+treinamento%26rdquo%3B%2C+lembra+Elizabeth.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EAtualmente%2C+o+Siebel+On+Demand+j%26aacute%3B+%26eacute%3B+utilizado+por+120+usu%26aacute%3Brios+na+Coca-Cola.+Mas%2C+ao+todo%2C+a+companhia+adquiriu+180+licen%26ccedil%3Bas+e%2C+ao+longo+de+2012%2C+disponibilizar%26aacute%3B+o+acesso+a+mais+60+colaboradores.+%26ldquo%3BGanhamos+muita+agilidade+em+nossa+%26aacute%3Brea%2C+especialmente+por+se+tratar+de+um+sistema+que+roda+em+plataforma+Web.+Assim%2C+cada+usu%26aacute%3Brio+acessa+os+dados+em+tempo+real%2C+de+acordo+com+a+respectiva+parametriza%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+regional.%26rdquo%3B%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EComparado+a+outros+sistemas%2C+a+executiva+conta+que+outras+grandes+vantagens+do+Siebel+s%26atilde%3Bo+a+facilidade+de+preenchimento+de+dados%2C+com+base+em+l%26oacute%3Bgicas+extremamente+simples%2C+e+o+repasse+autom%26aacute%3Btico+de+cada+evento+%26agrave%3Bs+respectivas+%26aacute%3Breas.+%26ldquo%3BCom+a+antiga+ferramenta%2C+era+necess%26aacute%3Brio+fazer+o+envio+manual+de+cada+chamado%2C+ap%26oacute%3Bs+o+registro.+E+pessoas+podem+falhar%21%26rdquo%3B+Assim%2C+com+a+implanta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+do+Siebel%2C+cada+operador+insere+os+dados+do+consumidor+e%2C+automaticamente%2C+a+manifesta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+%26eacute%3B+direcionada+ao+engarrafador+respons%26aacute%3Bvel+pela+respectiva+localidade.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EOutro+importante+ponto+que+beneficia+todo+processo+de+atendimento+%26eacute%3B+que+o+novo+sistema+evita+o+registro+de+informa%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+duplicadas.+Isso+porque+o+controle+de+eventos+%26eacute%3B+armazenado+com+base+nos+dados+do+pr%26oacute%3Bprio+consumidor%2C+independente+do+canal+de+atendimento+utilizado.+Dessa+forma%2C+caso+um+cliente+manifeste+ocorr%26ecirc%3Bncias+em+mais+de+um+canal%2C+n%26atilde%3Bo+haver%26aacute%3B+duplicidade+de+dados.+Pois+seja+via+telefone%2C+e-mails%2C+site%2C+Twitter%2C+Orkut+ou+Facebook%2C+todas+as+manifesta%26ccedil%3B%26otilde%3Bes+s%26atilde%3Bo+acompanhadas%2C+registradas+e+atendidas+de+maneira+integrada.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3EAtualmente%2C+a+Coca-Cola+Brasil+se+tornou+exemplo+global%2C+pois+%26eacute%3B+a+%26uacute%3Bnica+empresa+do+grupo+que+mant%26eacute%3Bm+o+controle+centralizado+de+todos+os+canais+de+relacionamento+com+o+consumidor%2C+especialmente+por+conta+do+controle+.+Antes+mesmo+da+implanta%26ccedil%3B%26atilde%3Bo+do+novo+sistema%2C+a+%26aacute%3Brea+nacional+de+Relacionamento+com+Consumidor+da+companhia+j%26aacute%3B+era+considerada+uma+refer%26ecirc%3Bncia+por+melhores+praticas.+%26ldquo%3BJ%26aacute%3B+estamos+exportando+nosso+case+para+outras+unidades%26rdquo%3B%2C+comemora.%3C%2Fp%3E%0D%0A%3Cp%3Efonte%3A+%3Cstrong%3ETI+Inside%3C%2Fstrong%3E%3C%2Fp%3E