Caso de éxito gestión de AOG en aerolíneas: la transformación de LATAM

Este caso de éxito de gestión de AOG en aerolíneas parte de uno de los problemas operativos más críticos de cualquier compañía aérea: cada aeronave detenida en tierra por falta de una pieza representa costo, multa e impacto directo en la malla de vuelos. Fue justamente ese desafío, enfrentado por LATAM Airlines, el que dio origen a una de las alianzas más duraderas de Agence, que resultó en un conjunto de sistemas que sustituyó planillas manuales por procesos integrados e inteligentes.

El desafío operativo de LATAM Airlines: escala, repuestos y procesos manuales

La dimensión del problema empieza por los números. Una aeronave comercial tiene alrededor de 370 mil piezas en su composición. Si se multiplica esa complejidad por una flota de más de 330 aeronaves, distribuidas en aeropuertos de distintos países, queda claro por qué el mantenimiento y el abastecimiento de repuestos exigen un nivel de organización que las planillas de Excel simplemente no pueden sostener.

Antes de la alianza con Agence, buena parte de los procesos críticos de LATAM se llevaba adelante de forma manual, con sistemas que no se comunicaban entre sí. El resultado era previsible: reprocesos, errores de comunicación entre áreas y, sobre todo, un impacto financiero relevante, en especial por las multas aplicadas cuando una aeronave quedaba en AOG (Aircraft on Ground, es decir, una aeronave en tierra por indisponibilidad de mantenimiento) más tiempo del previsto. La intervención de Agence comenzó justamente en el departamento de Kaizen de la compañía, el área responsable de mapear cuellos de botella y vulnerabilidades de proceso, lo que dio inicio a un trabajo consultivo antes de cualquier entrega de tecnología.

Cómo funciona la metodología de Agence para proyectos de transformación digital en la aviación

Todos los proyectos desarrollados para LATAM siguieron la misma metodología, que combina los frameworks Lean, Design Thinking y Scrum en cuatro etapas:

• Análisis de la necesidad: identificación del problema, investigación de la causa raíz y diseño de un MVP.
• Prototipo: validación con el cliente y con los Key Users de la operación, con ajustes a partir del feedback recibido.
• Fabricación: construcción, pruebas y homologación de la solución.
• Implementación: puesta en producción, monitoreo y soporte continuo.

Este proceso de consultoría y prototipado fue lo que permitió que cada sistema se diseñara a partir de la realidad operativa de LATAM, y no de un modelo genérico de software aplicado a la fuerza en un sector tan específico como el de la aviación.

Portal de gestión de AOG: centralizando la resolución de aeronaves en tierra

El proyecto más emblemático de la alianza es el portal de gestión de AOG. En 2013, LATAM enfrentaba baja eficiencia en la resolución de estos casos, lo que afectaba directamente las multas generadas por los aeropuertos. La cadena de suministro de repuestos aeronáuticos se controlaba mediante tablas aisladas, sin integración entre las áreas involucradas, lo que generaba un entorno descentralizado, con falta de comunicación y un alto índice de error.

Agence estructuró la solución en tres pilares: un portal de gestión integrada, que centraliza la comunicación entre todas las etapas del proceso, desde la notificación de mantenimiento hasta la liberación de la aeronave; la estandarización de los documentos, que aceleró la búsqueda y aprobación de compras; y un módulo de trazabilidad e inteligencia, que empezó a calcular las mejores rutas de entrega de piezas, ya sea por criterio de velocidad, costo o disponibilidad.

Con el portal, todas las áreas pasaron a tener una visión completa del estado de cada etapa, lo que trajo estandarización al monitoreo y optimizó la búsqueda de piezas, reduciendo directamente el tiempo de aeronave en tierra.

Este tipo de automatización de procesos fue lo que permitió a LATAM automatizar adquisiciones, ganar seguridad en la toma de decisiones y reducir el tiempo de AOG a través de compras más estratégicas, un avance clave en la automatización en la aviación.

Maint Control, Hit List y CASS: otros sistemas que sostienen la operación

La misma filosofía consultiva se repitió en otros tres proyectos. El Maint Control se desarrolló para monitorear en tiempo real los trabajos de mantenimiento realizados por técnicos en distintos turnos, permitiendo escalar rápidamente problemas que antes quedaban atrapados en comunicaciones informales entre grupos de trabajo.

El Hit List nació de la dificultad de monitorear la impecabilidad de las cabinas de una flota de más de 330 aeronaves en constante rotación de rutas. El sistema estandarizó las inspecciones mensuales, generando KPIs de porcentaje de elementos sin falla e informes que apoyan directamente a las áreas de Mantenimiento y Producto.

Por su parte, el CASS (Continuous Analysis and Surveillance System) se creó para consolidar, desde cualquier subsidiaria de LATAM, los casos de retrasos y los planes de gestión de AOG, sustituyendo cargas manuales de planillas por un proceso consolidado que sostiene planes de acción de mediano plazo para reducir errores recurrentes. Proyectos como estos, que exigen sistemas a medida e integrados, suelen apoyarse en un desarrollo web robusto, capaz de conectar áreas que antes operaban de forma aislada.

Resultados y aprendizajes del caso para otras empresas del sector

Al sustituir planillas aisladas por plataformas centralizadas y estandarizadas, la alianza entre Agence y LATAM contribuyó a la reducción del tiempo de aeronaves en tierra y, en consecuencia, de la exposición a multas aeroportuarias, además de generar ganancias concretas en eficiencia operativa, comunicación entre áreas y reducción de errores de proceso. Los datos generados por los propios sistemas, como rutas, KPIs de cabina e historial de retrasos, empezaron a alimentar decisiones más estratégicas dentro de la compañía.

El aprendizaje central para gestores de operaciones, mantenimiento, TI y cadena de suministro de otras aerolíneas o empresas de logística compleja es que la transformación digital en aerolíneas rara vez comienza por la tecnología en sí. Comienza por entender a fondo el proceso manual que está generando el costo, para recién ahí diseñar, junto con quienes operan el día a día, un sistema que resuelva el problema real. Ese es el mismo razonamiento que hoy sostiene proyectos de inteligencia artificial aplicados al mantenimiento predictivo y a la gestión de operaciones críticas.

Si tu empresa enfrenta desafíos parecidos de procesos manuales, sistemas fragmentados o dificultad para medir el impacto operativo de decisiones críticas, hablá con el equipo de Agence y descubrí cómo un enfoque consultivo puede aplicarse a tu contexto.