Como Reduzir o TMA no Call Center: o Case Vivo com a Agence

Em 2009, era mais fácil gritar para o colega ao lado do que procurar uma resposta no portal de atendimento da Vivo. Esse caos organizado escondia um dos maiores centros de geração de caixa da companhia, e a resposta de como reduzir o TMA no call center não veio de uma ferramenta nova, mas de um método consultivo que mudou pessoas, processos e tecnologia ao mesmo tempo.

O Call Center não era um centro de custo qualquer: era um dos motores de geração de caixa da companhia, e cada segundo de atendimento pesava direto no resultado do negócio.

O cenário antes da transformação: um call center descentralizado e sem visibilidade

Antes de fechar contrato com a Agence, a Vivo já era uma das maiores operadoras de telecomunicações do Brasil, mas seu Call Center funcionava como um conjunto de ilhas. Cada empresa terceirizada mantinha sua própria forma de trabalhar, sem um padrão comum de consulta ou atualização de informação, e os operadores aprendiam uns com os outros no boca a boca porque o portal disponível para consulta tinha virado praticamente inútil na rotina de atendimento.

A liderança da Vivo sentia esse problema de um jeito específico: faltava visibilidade. Não havia como saber, com precisão, onde estavam os gargalos que travavam o atendimento, nem quais seriam os próximos passos para destravá-los. Essa cegueira operacional tinha um custo alto, porque o Call Center era um dos motores de geração de caixa da companhia, responsável por ações de upselling, retenção de clientes e novos negócios. Reduzir o Tempo Médio de Atendimento deixou de ser uma meta operacional isolada para se tornar prioridade estratégica de negócio.

Foi esse cenário que levou o Vice-Presidente de Novos Negócios da Vivo a procurar a Agence, buscando não um fornecedor de tecnologia, mas um parceiro capaz de conduzir uma transformação digital em call center de ponta a ponta. Este case de sucesso de call center reconstrói, passo a passo, como essa parceria funcionou na prática.

Os principais desafios que travavam o atendimento e o negócio

• Atendimento de baixa qualidade ao cliente final, sustentado por comunicação informal e boca a boca entre operadores.
• Infraestrutura tecnológica robusta, porém lenta e com usabilidade obsoleta, incluindo um portal de consulta que a própria equipe evitava usar.
• Informações desatualizadas ou incorretas chegando às linhas de frente do atendimento.
• Atendimentos desorganizados e sem padronização entre as diferentes empresas terceirizadas que operavam o Call Center.
• Baixa colaboração entre operadores, agentes de negócio e lideranças.
• Falta de visibilidade das lideranças sobre gargalos operacionais e oportunidades de melhoria.
• Ausência de um processo estruturado para priorizar e implementar mudanças.

Nenhum desses pontos, isoladamente, explicava o problema todo. Juntos, formavam um ciclo difícil de quebrar: o portal ruim empurrava os operadores para o boca a boca, o boca a boca gerava informação inconsistente, e a informação inconsistente prolongava cada atendimento. Esse ciclo é comum em operações grandes ou terceirizadas, e é também por isso que tratá-lo exige mais do que trocar uma ferramenta por outra. Foi esse diagnóstico, e não uma lista de requisitos técnicos, que orientou o trabalho da Agence dentro da Vivo.

A metodologia da Agence: diagnóstico, ideação, prototipagem e implementação

A resposta da Agence não começou com uma proposta de software. Começou com a equipe de consultoria entrando na rotina real do Call Center, sentando ao lado de operadores, agentes de negócio e lideranças para entender onde o atendimento travava de fato. Esse tipo de imersão é a base do trabalho de consultoria e prototipagem que a Agence aplica antes de qualquer linha de solução ser desenhada, porque um projeto de consultoria em call center que ignora a rotina de quem atende tende a resolver o problema errado. A partir desse mergulho, o projeto avançou em quatro etapas.

1. 1DiagnósticoA equipe da Agence viveu o dia a dia da operação, mapeando gargalos e ouvindo operadores, agentes de negócio e lideranças antes de propor qualquer mudança.
2. 2IdeaçãoAs oportunidades identificadas envolviam pessoas, processos e cultura, não apenas ferramentas. O objetivo passou a ser construir um Call Center mais inteligente e colaborativo, não só mais rápido.
3. 3PrototipagemUm mockup reuniu as funcionalidades centrais da futura central de atendimento: centralização da plataforma para todas as empresas terceirizadas, FAQs dinâmicas e espaço para contribuição ativa dos operadores.
4. 4Validação e implementaçãoEntregas modulares aceleraram a chegada do novo portal ao ar, com destaque para a centralização entre as diferentes empresas terceirizadas, seguida por um ciclo permanente de melhoria contínua.

A solução entregue: portal único, FAQs dinâmicas e inteligência coletiva

O resultado prático foi um Call Center digital, centralizado e personalizado, construído sobre o alinhamento entre design, pessoas e tecnologia. Esse portal de atendimento centralizado nasceu como um sistema sob medida, no mesmo formato que a Agence aplica em projetos de desenvolvimento web feitos para operações críticas de negócio. Três pilares sustentaram essa entrega.

UX e usabilidade como pilar da adoção pelos operadores

Nenhum dos três pilares teria sobrevivido ao uso diário sem uma decisão deliberada sobre usabilidade. A nova navegabilidade foi desenhada para que operadores e redatores reconhecessem rapidamente as interações necessárias, sem precisar decorar caminhos dentro do sistema. Isso reduziu o volume de cliques por atendimento e aumentou a velocidade da operação, um ganho que aparece direto na conta do Tempo Médio de Atendimento. O contraste com o portal anterior torna esse ponto mais evidente: aquela ferramenta também prometia centralizar informação, mas caiu em desuso porque era difícil de navegar. Tecnologia sem usabilidade não resolve problema de negócio, só transfere o problema para outro sistema que também vai ser abandonado.

Os resultados: redução do TMA, mais upselling e nível de serviço no atendimento

Esses números vieram acompanhados de uma operação em escala real. A plataforma passou a atender 40 mil usuários, com 1,5 mil acessos simultâneos e 12 milhões de acessos por mês, chegando a 2 milhões de visitas mensais. Em pouco tempo, 80% da operação do Call Center da Vivo passou a rodar dentro do novo portal, o que mostra que a adoção não ficou restrita a um piloto isolado. A redução do tempo médio de atendimento e o aumento de upselling não vieram de um ajuste pontual, mas da soma dos três pilares da solução com o trabalho de usabilidade descrito na seção anterior. Vale um adendo importante: esses percentuais refletem o contexto específico da Vivo, sua escala e seu ponto de partida. Eles não são uma garantia automática de repetição para qualquer operação, mas indicam o potencial real de um método bem aplicado, com diagnóstico sério e execução consistente.

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Prova social: o mesmo método replicado na Nextel

O teste mais forte de um método consultivo não é o resultado em um único cliente, é a vontade de repeti-lo em outro lugar. Foi o que aconteceu quando líderes da Vivo que acompanharam essa transformação migraram para a Nextel. Em vez de buscar um fornecedor diferente, eles chamaram a Agence de volta, para aplicar a mesma abordagem de diagnóstico, prototipagem e melhoria contínua à operação de atendimento da nova empresa.

Essa escolha diz mais sobre o método do que qualquer métrica isolada: o valor entregue na Vivo não dependia de uma particularidade daquela empresa, era replicável em outro contexto de negócio. Você pode conferir esse e outros relatos de clientes na página de depoimentos da Agence.

Esse é o fio que conecta os dois projetos: a tecnologia mudou de nome e de tela, mas o método de diagnóstico, ideação, prototipagem e melhoria contínua permaneceu o mesmo, e voltou a funcionar.

Perguntas frequentes sobre como reduzir o TMA no call center

Antes de fechar, vale responder direto algumas perguntas que costumam aparecer quando esse case é discutido em times de operação e tecnologia. Se você quiser se aprofundar nas etapas típicas de um projeto de sistema sob medida, o guia sobre o processo de desenvolvimento de software detalha fases e prazos que também se aplicam a um projeto como o do Call Center da Vivo.

Leve a transformação do seu atendimento para a Agence

O que transformou o Call Center da Vivo, e depois o da Nextel, não foi uma ferramenta específica. Foi um método que une diagnóstico de pessoas e processos, prototipagem rápida e melhoria contínua, adaptável ao tamanho e à realidade de cada operação. Se o seu atendimento também sofre com informação dispersa, baixa adoção de ferramentas ou TMA alto, esse é o momento de diagnosticar o problema com quem já resolveu casos parecidos.

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